项目建议书

京世纪众凯科技有限责任公司
2005-3-16

目 录
1 前言 3

2 客户短信服务项目说明 4
2.1 客户短信服务简介 4
2.1.1 客户短信服务的理念 4
2.1.2 客户短信服务的方式 5
2.2 短信客户服务的优点 5
2.3餐饮行业客户短信服务项目议……… ………………………….…6
3 短信客户服务项目技术实施方案 7
3.1 客户短信服务系统简介 7
3.1.1 客户短信服务系统的价值 8
3.1.2 客户短信服务系统的功能 8
3.1.3 客户短信服务系统的优点 8
3.2 客户短信服务系统结构 9
4 短信客户服务项目实施预算 9
5 客户短信服务系统北京部分典型用户 10

1 前言
此文档从系统用户的角度，介绍了客户短信服务项目的基本内容及其优点，并根据前期了解的用户情况及设想的用户需求建议了符合用户实际情况的系统应用。并对项目实施提供了技术建议和初步估算的项目预算。本项目的解决方案主要是应用基于客户关系管理软件（CRM）和统一消息系统（UMS）技术开发的客户短信服务系统，以达到数据管理与客户信息沟通同步的目标。文中有关技术描述请勿作为严格的技术参数。此文档仅作为销售前说明，系统使用说明将根据用户具体需求进行系统和文档的修改。
2 客户短信服3 务项目说明
2.1客户短信服务简介

客户短信服务是指在客户服务过程中以先进的客户关系管理系统（CRM）为基础，通过手机短信息（SMS）的发布作为企业与客户之间进行信息沟通的主要手段，为客户提供及时的、个性化的、便利随身的各种服务信息，以提高客户的满意度，实现以客户为中心的客户资源的提升和企业的利润回报。

2.1.1客户短信服务的理念
客户短信服务是现代企业客户关系管理与先进通讯方式的有机结合，更是一种新的营销方式——关怀营销和亲和销售。这种客户服务倡导并实践以下的营销理念：

以客户为中心，客户是企业的最重要的资源之一，在一个充分竞争的市场创造更高的客户满意度是战胜同业竞争者的重要条件。企业的客户资源是不断变化的，对客户资源的维护和开发也是不能停止的，留住老客户创造新客户以扩大资源的积累，并不断提升资源的价值是企业的重要任务。

个性化的客户服务，由于客户需求和消费习惯的丰富多样，只有充分注意到不同客户对服务要求的区别才能真正实现客户满意度的提高。以客户资料数据库为基础，通过客户关系管理（CRM）实现对每一个客户的个性化服务，给客户各多的满意体验。

及时和随身的客户服务，对客户的要求迅速响应，为客户提供的服务要方便客户的使用而不增加客户的负担。选择客户方便的沟通方式，以客户易于接受的方法提供服务也是不能忽视的细节。
客户短信服务以客户关系管理系统（CRM）为基础，通过对客户数据库的操作和控制来管理与客户之间的信息交流，并且通过向客户自己的手机发送有针对性的短信息来实现有效的沟通，使客户得到的信息服务是及时、方便的个性化内容，因此它的应用是上述理念的真正实现。

2.1.2客户短信服务的方式
客户短信服务基于企业已有的客户资料数据库，尤其是针对VIP类的会员俱乐部的客户，根据用户自己订制或企业主动提供，向客户发送与其相关或客户关注的企业信息、产品或服务的信息。通过对客户或会员资料的收集和分析，短信客户服务可有以下多种方式：

1、 计算机自动定时向客户发送特色服2、 务；
3、 计算机自动执行周期性的信息发送（如老顾客生日祝贺或节日祝福等）；
4、 计算机辅助人工设定条件向筛选出的客户发送通知信息（如企业针对某类条件用户的促销信息或活动通知等）；
5、 人工针对特殊客户的单一沟通（客户投诉反馈、特殊客户的关怀信息等）
6、 利用短信系统实施与用户或潜在用户的沟通式营销活动（如举办用户参与的有奖活动等，7、 使用户在相互的短信传播中了解或强化品牌）
2.2短信客户服务的优点
短信客户服务与其它的客户服务沟通方式相比较有着明显的优点：
　 首先在企业成本控制方面，　短信客户服　务方式可以实现低成本的个性化沟通；
　 其次在信息传递的到达率和服　务效率方面，　短信客户服　务是直接命中目标　即刻产生结果的有效方式；
　 此外在客户感受、客户服　务信息的管理等其它方面，　短信客户服　务也有着非常出色的优势。
以下的客户服务沟通方式对比表为我们量化地说明了短信客户服务的优点。

客户服务沟通方式对比表

短信 电话 手机 邮寄 拜访
成 本 元/千次 基础费用 100 300 1200 700-1000 500
人工费用 15 500 500 150 4000
合计 115 800 1700 850-1150 4500
工作日 0.25 10 10 6 100
成功率（％） 100 50-70 50-70 60 70-80
其 他 信息管理 智能化 信息管理不易控制，易丢失
用户感受 人性化 个性化 容易产生抵触情绪
客户服务 安全性强 安全不强
沟通流程 便利化 安全化 过程环节多，操作繁琐

2.3餐饮行业客户短信服务项目建议
1. 餐饮行业客户基本信息服2. 务：
　 为客户提供定餐、定位、定房服　务信息，　
　 给客户提供最新的特色服　务信息，　这样既能提高服　务的效率又能结省费用。
2.告知信息通知服务：
　 不同　时间不同　产品的优惠幅度或优惠方法通知服　务
　 新服　务，　新项目的通知服　务
　 声明以及有些信息的变动等方面的通知。
3.个性化客户关怀祝福信息：
　 对客户生日或其它纪念日（当日或提前）发送祝福并可提示给予消费优惠；
　 节日或其它重大事件期间（如奥运、美伊战争等）发送祝福并可提示给予消费优惠或举办购物捐助活动（提高品牌人文形象）；
　 换季服　务提醒信息
4.客户需要的信息订制服务：
　 为客户提供订制的信息，　例如提供客户所需要的信息。等都可以通过短信的方式进行有效沟通。
5．短信订房
　 高峰时段，　订房电话容易占线，　一些没有耐心的顾客在多次拨号不　通后会改拨其他的电话，　因此造成我们顾客的流失。而　短信中心的建立，　又让顾客多一条订房的途径，　即使电话占线也不　怕，　短信永远不　会占线，　开着我们的电脑，　就能接受到来自客户的预订短信。

3短信客户服务项目技术实施方案
a) 客户短信服b) 务系统简介
客户短消息服务系统(Customer SMS Service Platform)是一个实现大容量客户信息数据库管理、信息集群发布、多/单点信息传送智能管理、用户反馈自动处理等多种客户信息处理功能，基于通用于GSM和CDMA网络的SMS系统的一套高效客户信息管理、企业信息发布平台。

a)客户短信服务系统的价值
　 整合客户资源
　 强化沟通功能
　 凝聚客户关系
　 提升资源价值
1客户短信服务系统的功能
1、 客户信息智能化管理功能
　 客户信息的自动分类、检索
　 多条件客户信息锁定、统计
　 商品类别细分与客户信息关联管理
　 客户信息数据导出、转换功能
　 傻瓜数据库自助建立功能
2、 企业信息发布功能
　 向选定客户群发信息
　 自动筛选客户发布信息
　 信息定时发送
　 信息内容分割提示功能
　 信息发布日志及自动统计
i. 客户短信服ii. 务系统的优点
1、 高度智能化处理客户资料
　 客户资料与产品资料的深度细分
　 客户个体与产品细分建立关联
　 客户、产品、订单、销售人员建立关联
　 实现附多条件的数据检索、组合、统计
　 实现客户、产品资料处理与信息发布的统一
2、 使用简便、应用灵活
　 用户端界面友好使用方便
　 提供操作同　步help支持
　 数据库傻瓜式自建
　 提供多用途模版，　并可在线下载模版
3、 投资小
　 适用于 Pentium II 266以上机型
　 无其它设备　投资
　 只需接入Internet即可使用
　 软件价格优势明显
4、 运行成本低
　 不　必专线接入
　 每条短信息费用0.1元资费标　准
　 无信息发布的制作成本（比较其它媒体方式）
5、 信息发布及时、准确、人性化、个性化
　 可支持5000条信息/秒传送速率
　 直接传送到目标　客户
　 实现针对用户个人信息发送体现人性化
　 客户可订制信息体现客户服　务的个性化
c) 客户短信服d) 务系统结构
本系统建构在公司内部网、广域网、电信运营商网络三种网络服务之上，分别完成内部数据管理、广域网数据传输、通讯网络服务三个主要功能。

4短信客户服务项目实施预算
客户短信服务系统价格为人民币3000元（含一个用户端授权）。有关订制内容需对用户现有系统进行了解，此项暂略。
4 客户短信服5 务系统北京部分典型用户

1. 餐饮，2. 娱乐行业：
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